很多出海企业在搭建客服团队时，会把“普通客服”和“技术支持客服”放在一起管理。但随着智能硬件、软件订阅和联网产品进入更多海外市场，客户的问题已经不再只是订单、物流和退款，还会涉及App、固件、网络、兼容性以及产品安全。这时候，如果所有问题都交给普通客服处理，很容易出现两种情况：一种是复杂问题不断转给研发，另一种是客服在信息不足的情况下直接给出结论。所以，海外技术支持客服和普通客服真正的区别，并不是谁“更懂产品”，而是两类岗位的工作目标、处理方法、权限和责任边界不同。一、普通客服负责流程，技术支持负责恢复产品使用普通客服日常处理的问题通常比较明确，例如：订单；账户；物流；退款；保修；客户投诉。这 ......
No comments:
Post a Comment