2020-05-06

糟糕!这些天的差评比上个月来的差评都要多……该如何面对?

在2020年这样充满巨大挑战的一年,这对于大部分做跨境的卖家来说,都感觉到压力山大。疫情期间,但是因为种种原因,很多买家反应亚马逊卖家提供的商品价格高昂、质量低劣,以及订单被取消、在等待数周后仍未收到订单等问题,所以亚马逊平台各站点也迎来了一波差评潮。

亚马逊各站点的差评率在这段时间加速上升。澳大利亚在过去30天里差评率创历史新高为13.5%,其他站点的市场差评率也逐渐走向新高。

不少卖家们都在哀叹业绩不断缩水,也有好多卖家在抱怨平台越来越难做了,纷纷表示想要退出跨境圈,而且现在的全球疫情形势持续严峻,对于做跨境电商出口的卖家而言,各种政策及限制更是让卖家感到荆棘满满,十分坎坷。

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差评是一个令无数卖家头疼的问题,尤其是刚上新品的时候,一不留神,来了一个差评,其灾难性是巨大的,甚至可以直接导致一个产品出单量暴跌,再无翻身之地,这无疑是雪上加霜。

相信每个亚马逊卖家甚至新加入的卖家来说,都曾有过收到差评后的焦灼心情,而面对这种情况,怎么面对这该死的差评 ?

遇到差评,我们先不用急着想法设法去删除它。

首先,我们应该去反思为什么会有差评,是否与自己产品本身有关系,或者是竞争对手的恶搞手段,亦或者其他。

一、是否与自家产品本身有关

差评和我们产品本身有关系

很多卖家只想赚个快钱,不太介意差评,觉得有的是人买,但事实并非如此,快钱不是谁都能赚的。

不少没有资质的卖家产品质量堪忧,面临着严重的退货问题,是让客户自留还是退回已差别不大。无论是对自发货卖家还是FBA卖家而言,这都是极大地增加了运营成本。

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如果是自己自己产品问题,那就要重视面对,在选品阶段,要重点在选品品质上,好的产品,是不用担心没有客户买单的。

差评和我们产品本身没有关系

亚马逊的"前景可期"让不少卖家进入这片蓝海,卖家质量良莠不齐,也导致"恶性竞争"的出现,部分亚马逊卖家以恶意差评的手段打击竞争对手。

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不少卖家的产品本来卖得好好的,质量严格把关,对客户体验也非常重视,但面对这部分卖家集中式的恶意差评也只能自认倒霉,无从下手解决。

众所周知,亚马逊很注重保护买家权益,有时候即便能够确定是来自竞争对手的恶意差评攻击,除非评论违反平台规则,否则也是很难联系亚马逊进行删除恶意差评的。

二、面对亚马逊差评如何回复

了解完差评与自家产品关系后,不要急删除,我们一般可以这样回复:

向客户道歉并对其不满评论表示理解以及慰问;

要礼貌并专业地询问客户不满之处及产品的不足;

表达乐意帮助、解决客户问题,如换货、退款;

要向客户表示衷心的感谢以及突出客户评论对自己的重要性,装可怜,夸赞记得!不管买家留下好评跟差评!

但要记住:在回复中,千万不可以跟买家协商:退款给您,但是请您留好评,这样的字句在。

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而如果确定是收到恶意差评后,那么可以这样做:

第一时间整理提供包括采购订单、发票和网站链接以及品牌授权等文件,证明自己店铺的产品是正品,并第一时间想办法联系亚马逊客服修改差评;

从差评中找出漏洞,反馈给亚马逊客服,申请移除差评,待平台受理后,要注意保持处理过程的跟进,及时反馈因恶意差评导致的损失,以期亚马逊能加快进度处理;

尽可能快的增加订单、好评,同时加多5星helpful的点击量等等,最大化减少损失。

以三种方式的结合,以降低差评对Listing权重的伤害。

三、第三方删差评服务商需警惕

也许,不少人会想,可以找第三方的删差评服务商帮忙,但是你有没有想过市场上删差评的服务商真的靠谱吗?

首先,要切记一定要先删完再付款,因为第三方不一定可以帮你删掉差评。就算删了差评,有些黑心的商家也会盯上你,后面说不定会给你再上差评,让你找到他(毕竟有成功的案例)。

另外,如今差评的权重在变大,原来一个差评可以上5个好评可以抵掉,现在可能就不止5个了,甚至更多。

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其实,当单量到达一定的量,差评必然会出现,最根本的还是要注重沟通技巧。了解老外的思维模式,与他们沟通,通过售后沟通有效果的解决才是根本。尽量把能沟通解决差评的决掉就可以了,实在删不掉留着也可以,显得真实一点。

当一款产品差评不断的时候,我们不应该急于采取措施删除差评,而更应考虑的是这款产品值不值得做,要怎么改良,评论维护成本是否过高,找到差评的根源才是最重要。


来源:狼王站外推广


文章来源:https://www.ikjzd.com/home/121140

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