"AI的边界在哪里？它能做什么，不能做什么？它是不是百分之百准确？"在 AI 浪潮下，厂商和企业都在迷雾中探索。
AI 应用的谜题，和 10 年前 CRM 的困境相似。"甚至 AI 比 CRM 更难，因为 CRM 具备确定性，流程、规则都是清晰可见的结果，但目前的 AI 还没达到这样的程度。"纷享销客高级产品总监刘抗向雷峰网表示。
AI 和 CRM 的结合需要达到什么程度，才能算好用、易用的业务系统？
在营销领域，中国信息通信研究院（CAICT）发起的《数字原生应用 基于大模型的智能营销能力要求》测评，或许可以成为迷雾之下检验AI应用能力的参考标准。
CAICT 的测评标准涵盖数据能力、营销自动化能力、场景适配性等多个维度。作为此次唯一一家通过测评的 CRM 厂商，纷享销客用企业级智能 CRM 平台 ShareAI 给出"AI+CRM+行业智慧"的解法。
一、从反应式AI迈向AI原生CRM
过去，CRM 系统常被定义为"以客户为中心的运营管理工具"——做管理就是做记录，厂商将数据收集回来，再按照企业的流程标准做业务。
以销售场景为例，这种结构化的数据处理与大部分销售场景下的非结构化语料存在矛盾，CRM 系统并不能有效地服务企业的销售人员：
将非结构化的交流情报总结成结构化的数据字段，再录入到 CRM 系统，这个过程损失了大量真实有效的信息，也让销售人员普遍不喜欢使用系统。
随着AI的嵌入应用，这一矛盾有了新的解法。
"AI 时代下，CRM 系统发生了变化，变得更贴近销售人员的日常行为习惯，这和销售人员日常拜访客户、开会沟通、做客情的工作形态更契合，而不是录数据、看报表。"
纷享销客产品副总裁李杰告诉雷峰网，AI 对于非结构化数据的处理，让 CRM 系统的交互形态发生巨大的变化，越来越多的销售人员开始不抗拒使用系统。
而 AI 对 CRM 系统的改造不止于此。融入行业智慧后，原来被动管理的 CRM 系统变成主动触发式的 CRM 系统。
刘抗介绍，纷享销客对销售方法论进行建模，依托在销售领域十多年沉淀的行业 know-how ，再经模型微调和知识库辅佐，最终训练出更智慧化、"更懂销售"的模型：对系统数据和行为按照方法论进行自主洞察，提出决策建议和风险预警，并给出主动规划的下一步行为。
从业界实践看，目前大部分 CRM 厂商应用的仍是反应式AI范式，即通过问答会话的形式让 AI 做出反应并输出反馈结果，但纷享销客正在向嵌入式 AI 的方向迈进，希望过渡到前瞻性、预测式、指引性的 AI 范式，诸如自主预测"客户的舆情风险可能会对未来的业务跟进和交易产生哪些影响"等前瞻性问题，给出具备指引性的业务洞察。
由弱变强，是目前业界 AI 应用的演进趋势。刘抗告诉雷峰网，纷享销客的核心目标之一就是用 AI 对 CRM 系统进行重构，目前正在逐步向 AI 原生 CRM 系统演进，希望将现有的交互体验变成 AI 原生的系统体验，让销售人员真正爱上用系统。
由此可见，纷享销客给出了一个 CRM 转型的范本：从问答对话的反应式 AI，逐步过渡到具有前瞻性、预测式、指引性的嵌入式 AI。这个过程不仅需要思考如何用更好、更实时、更先进的 AI 应用，还需要借 AI 之力将深厚的行业智慧与应用场景深度融合。
二、押注Agent，剑指营销服领域调用Top 3
CRM 系统与 AI 的融合，正在沿着这样的发展路径演进：从被动管理到主动决策，再到更高级的基于行业方法论的"辅助驾驶"，最终到由 AI 主导的"自动驾驶"。
随着两者的深度融合，CRM 系统对于人工操作的依赖也逐渐降低。从 AI 应用看，具备自主理解、规划、决策乃至执行任务能力的 Agent，正成为传统 CRM 向 AI+CRM 跃迁的关键变量。
在这波技术浪潮下，纷享销客在 ShareAI 中引入 Agent，试图破解业务落地的难题卡点：比如推出业务洞察和诊断的核心 Agent，用工程化建模的方式弥合方法论和 CRM 系统之间的鸿沟，形成真正的"销售大脑"，在系统中 7×24 小时诊断业务。
刘抗介绍，Agent .............
原文转载：https://fashion.shaoqun.com/a/2510996.html
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