北美灯具市场很大。中山、宁波的工厂这几年扎堆出海，智能球泡灯、吸顶灯、轨道射灯，什么都有。一个做智能照明的新品牌，上线三个月冲到类目前十。然而售后出了大乱子。
客户问“这款灯支持Alexa吗”，客服说“我帮您查一下”，然后没了下文。邮件发出去两天没人回，亚马逊站内信、独立站咨询、社媒私信各管各的，漏回一大片。
这不是没找外包。是找了三家，一家比一家离谱。今天聊一件事：灯具出海，跨境客服外包哪家好？专业的英语客服外包公司哪里找？
图为：专业的英语客服外包公司哪里找？
一、三个服务雷区，让灯具卖家“换了三家外包也没用”
这家品牌踩的坑，说穿了就三个。但三个坑，换了三家都没填上。
第一，人不在岗，客服状态全靠猜。
旺季咨询量暴涨，工单堆在那没人处理。一问外包公司，客服请假了，旷工了，没人知道。管理后台？没有。实时状态？看不见。客户投诉来了才知道“今天又缺人”。
第二，不做复盘，每月的问题下月再来一遍。
灯具的售后问题其实很好总结：智能球泡配网失败、吸顶灯孔位不对、射灯频闪。之前那家外包，每月结束数据一扔就完事。下个月同样的故障，客户再问一遍，客服再犯一遍。
第三，系统割裂，独立站、亚马逊、社媒各管各的。
客服每天要切换三个后台。漏回是常态，慢回是标配。一款智能灯，客户在独立站问了色温，客服回完就忘了。同一客户又在亚马逊问适配，另一客服重新问一遍“您好请问您买的是哪款灯”，客户直接差评。
图为：灯具出海北美存在的售后痛点
二、怎么判断一家外包行不行？跨境客服外包甄选标准
第一件事：先派一个人，并行试跑，用数据说话。
我们没有急着把整个盘子接过来，而是先安排了一名菲律宾呼叫中心的英语客服外包人员，跟客户的现有团队并行跑了两周。
这名客服通过Callnovo自研的HeroDash系统处理邮件和电话。两周之后，两组数据摆在一起：
客户自有团队：平均响应时间6小时，当日工单关闭率55%
Callnovo菲律宾呼叫中心客服：平均响应时间20分钟，当日工单关闭率89%
原文转载：https://fashion.shaoqun.com/a/3043046.html
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