你知道吗？在亚马逊上，一条差评的影响需要20条4星或5星的好评所抵消。不幸的是，购物者更有可能分享不满意的购买经历，而不是愉快的经历。虽然我们不能改变购物者在互联网上的行为，但我们可以改变应对差评的方式解决买家的顾虑和批评。
步骤1、判断差评是合法投诉还是恶意干预
在亚马逊中有不少不良卖家，这些卖家通过使用违反亚马逊服务条款的策略来促进自己的业务，损害他人的业务。这通常采取的形式是制造假冒产品，未能按照承诺发货，或跟卖他人的listing。如果你怀疑有人恶意干预，记录下这些事件并向亚马逊报告这些侵权行为。当涉及到合法的产品投诉时，要迅速、有效、公开地处理。很多时候，你可以将评论与特定的订单ID匹配，但情况并不总是这样。当出现差评时，判断恶意干预需要一些方法。如果你刚刚上新的产品收到了大量的差评，这可能就是遭到了竞争对手的恶意干预。如果你的新产品刚刚发送到FBA，并得到了大量差评，这可能是合理的索赔，你可能需要取消发货，因为产品可能存在缺陷。无论如何，任何问题的迹象都需要快速调查和纠正。
步骤2、制定应对差评的策略和流程
尽可能回复评论和卖家反馈，无论评论是否竞争对手的恶意干预，你需要总是采取正确的方法来应对。为回复制定一个模板。一遍又一遍地重复并不能说明你的客户服务有多好（尤其是当你在消费品这类有回头客的类别），要明白真诚的沟通是有力量的。回应好评1、对买家对你的产品有良好的体验表示高兴；2、感谢买家抽出宝贵时间发表评论；3、鼓励忠实用户将来再次购买。回应差评1、对任何问题深表歉意，并对买家的反馈表示感谢；2、让买家满意；3、调查问题所在。如果是系统性问题，比如供应链的一部分，则尽快纠正。
步骤3、快速、专业地作出响应
客户服务是企业成功的关键。差评不是人身攻击，所以不要把它当成针对你个人的，也不要恶意报复。事实上，购物者更愿意购买：●具有大量近期的VP评论的产品；●具有较高卖家反馈评分卖家的产品；●关注客户并被视为以客户为中心的品牌。通过礼貌和积极的回应来证明你的品牌关心并以客户为中心。使用这些模板并保持乐观，即使客户似乎难以满足。一旦你养成了响应的习惯，客户的回应自然就来了。用不同的方式回应不同的评论。当然，只要遵守亚马逊的服务条款，你也可以要求买家评论。然而，即使问题已经解决，你也不能要求买家更改评论。
步骤4、研究评论的趋势和共性
客户对你的产品评价的模式可能是你应该在listing中突出的特征，或者是你可能需要解决的问题。如果你最近收到了大量关于尺码问题的产品，那么可以在listing中添加一些说明，提示买家该产品的尺码可能比正常情况下更大一些。有卖家因为在亚马逊上收到了一些产品而感到很沮丧，他希望删除这些评论。该卖家对产品充满热情，他确信自己的产品是完美的，所以当买家告诉他产品有问题时，他没有听取他们的意见。这是一个改进产品的机会，40%的买家表示产品很粗糙，而不是像描述中表示的那样光滑，但该卖家不相信，也不愿意做出改变。巨大的机会就错过了。这虽然有点棘手，但最好定期回顾产品评论，无论是每天、每周，还是每月留出时间来做这些，确保你关注并回应客户所说的话。仔细阅读所有评论，寻找重复的问题。你的客户会告诉你如何修复产品，以及他们想要哪些新功能。
总结
评论在网上购物体验中是至关重要的一部分，收到差评很容易让人气馁。但只要把这些差评当作一个学习的机会，就可以改善买家体验。如果评论是竞争对手的恶意干预，也不要急着报复。即使要花一点时间，也要通过适当的渠道，举报那些破坏亚马逊平台完整性的人。
来源：跨境电商四海商周
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