外贸客户投诉的应对技巧！

第一个想法是：完了，这个客户可能"死"了，不再跟我下单了。

第二个想法是：我的产品到底行不行啊？我工厂的同事们怎么可以这样做事？

第三个想法是：我该怎么答复客户好让他不那么生气，从而不跟我索赔或是投诉我的工作呢？

以上是不是很常见的几种心理状态？

甚至我在面试第二份工作时，当时的业务经理就问过我如何处理客诉，我的回答真实可行，自我感觉良好，她也很满意我的回答和做法并且分享了她自己的想法。

如今，我应对这个问题已经非常老练，甚至感激客户跟我及时反馈问题。因为一方面这有助于我的团队改进升级产品，另一方面这是加深客户对我的信任感的好机会。

案例分析

接下来给大家分享一个真实案例。

某天早上我一打开邮箱，就收到新西兰客户的邮件，两个主题：一是告知最新的订单他付订金了；二是告诉我上一批货出现质量问题，问能否改进。

以下为客户邮件原文：

Hello Suky,

Attached is the payment confirmation.

The handle bars are too loose on the XXX004, so we have had to put apiece of rubber in there. Can this be fixed on future shipments please, photos attached.

Regards

Colin

我的做法是这样的：

收到邮件后，我先认真反复地看了图片，发现客户所说的问题真实存在后，再回想下有没有其他客户提出过这样的产品问题。甚至我还发现了客户没提的产品问题。

捋清思路之后，我立刻打电话跟技术沟通。

沟通的思路是：

描述问题

↓

询问原因

↓

提出解决方案

↓

考评所需时间和可行性如何

↓

沟通成本增加情况

为什么会列出沟通的思路呢？其实这里面大有文章。

作为业务员，我们首先得评估这个问题有多严重，其次明确出现这种问题，是工人的工作态度问题、产品的工艺难题、运输问题还是成本限制？

在了解清楚这些之后，业务员才可以自信地分别跟客户和工厂谈判沟通，找出最优的解决方案。

具体实操如果展开，没有几千字说不完。

回到上面这个问题，负责生产的同事都一一给我答复了，我们想了2个处理办法。虽然成本会增加一些，但因为这是我们的优质客户，可以免费给他改进。

明确处理方法之后，我就及时回复客户了。

回复邮件原文如下：

Hi Colin,

Thank you for the deposit payment. We have started the order.

As the improvement of the loose handle bar, we will try to make improvements in two ways: one is trying a new and better briquetting; the other way is in.............

原文转载：https://fashion.shaoqun.com/a/1633266.html

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